Poste Italiane risulta essere tra le prime otto della classifica "World’s Most Admired Companies", l’Olimpo delle aziende mondiali, stilata dalla rivista americana Fortune. Si è lasciata dietro alcune note aziende del settore, quali la francese La Poste e la britannica Royal Mail. E’ vero, si è innovata notevolmente, dal punto di vista non solo tecnologico ma anche della gamma dei servizi offerti. Dalla semplice gestione della corrispondenza è arrivata a diventare una banca ed ora anche un operatore mobile, conseguendo buoni risultati economici e facendo diverse assunzioni. Peccato, però, che nonostante tutti questi "successi" non riesca a gestire la cosa più importante: il rapporto con i suoi clienti!

Proprio a questo proposito vorrei raccontare un episodio, che ha dell’assurdo, capitatomi qualche giorno fa. Qualcuno potrebbe dire che si tratta di un episodio isolato, ma ahimè, sia per mia esperienza che per testimonianze di altre persone, sembra quasi essere una consuetudine.

Qualche mattina fa mi sono recato all’ufficio postale di zona per ritirare una lettera assicurata. Secondo la data riportata sull’avviso di ricevimento, la lettera era già disponibile per il ritiro. Facendomi spazio fra la folla che intasava l’ufficio, sono riuscito a prelevare il numero dall’elimina code per il servizio "ritiro corrispondenza".

Dopo aver fatto la fila l’impiegata mi comunica che la mia corrispondenza non è ancora disponibile, invitandomi a ripassare dopo almeno 30 minuti, ma non troppo tardi, altrimenti non avrei più trovato un "numeretto" a causa della troppa clientela. Ho fatto subito presente la mia perplessità per quanto mi era stato detto, ma "sopportando" ho ringraziato e deciso di seguire le "istruzioni".

Dopo esattamente 30 minuti mi sono presentato al <<cospetto>> della colonna per la distribuzione dei numeri. Dopo aver premuto lo stesso pulsante di prima mi sono visto stampare un bigliettino con la fredda dicitura "Servizio Non Prenotabile". Dopo essermi ripreso dallo stupore per l’incomprensibile comunicazione nonostante mancassero ancora 3 ore alla chiusura, mi sono diretto verso lo sportello per chiedere spiegazioni. Non mi sono sorpreso affatto di trovare una fila di una decina di persone infuriate che attendevano di chiedere chiarimenti da qualcuno. Stufo di vedere che nessun impiegato si degnava di darci un minimo di attenzione, ho chiesto a gran voce di parlare con un responsabile dell’ufficio.

Dopo 30 minuti di attesa si è presentata la direttrice. Mentre attendevo il mio turno una signora mi ha comunicato che per il ritiro potevo prendere un bigliettino per la "spedizione". Vado a chiedere conferma all’impiegata che prima mi aveva servito e questa mi dice: <<Mi sono dovuta fermare per preparare le raccomandate e una volta fermata la fila non posso riprenderla. Prenda il numero per la "spedizione" e faccia la fila dal mio collega e poi lui la rimanda me>>. Le ho fatto subito presente l’assurdità di quello che aveva appena detto facendo anche notare che avevo già fatto una fila e che ora ne avrei dovute fare altre due! Tra l’altro non vi era nessun avviso, né questo era stato fatto verbalmente, per informare la clientela su come poter procedere per il ritiro della corrispondenza.

Preso comunque il numeretto per la "spedizione", mi metto in attesa sino a quando noto che delle persone senza numero arrivate molto dopo di me avevano appena ritirato delle raccomandate. E’ stato davvero il limite e non appena la direttrice si era degnata di uscire nuovamente dal suo ufficio bunker le ho raccontato tutto l’accaduto. Con molta faccia tosta ha avuto il coraggio di dirmi che <<bastava semplicemente prendere il numero per la SPEDIZIONE>>! Ma come? Spedizione? Sulla colonna le opzioni sono molto chiare: 1) pagamenti–versamenti, 2) spedizione corrispondenza e 3) ritiro corrispondenza! Quando alla direttrice ho chiesto come avrebbe fatto un cliente a sapere che per ritirare della posta non diveva fare la file per il "ritiro" ma per la "spedizione" senza alcun tipo di avviso testuale o vocale, questa mi ha risposto: <<non posso stare ad attaccare cartelli!>>.

A questo punto, davvero stufo e schifato, ho cercato di farle capire l’assurdità e la scorrettezza di quanto fatto e detto, sottolineando l’inadeguato e il controproducente modo di relazionarsi con la clientela. Inutile ! Ero io l’alieno appena sbarcato sulla terra!

Nessuno degli altri presenti parlava, sin quando un gruppetto di persone intorno a me ha iniziato a lamentarsi di questi disservizi, sottolineando che quella filiale era sempre stata così. E lo dicevano a me? <<Andatelo a dire alla direttrice e non a me! Inutile che io mi lamenti da solo per questi disservizi. Sembro l’unico coglione! Continuate a star zitti e a subire!>> Dopo questo mio sfogo, finalmente, alcuni hanno iniziato a lamentarsi con quella "sorda" direttrice. Mi sembrava di essere il Che Guevara del momento! Ero davvero indignato dal modo di lavorare in quell’ufficio, ma anche da quei clienti che si lamentavano solo mugugnando silenziosamente.

Questa è l’Italia?! Queste sono davvero le cose che non vanno!

Volete sapere com’è finita? La direttrice si è lanciata in un comizio politico… da vittima!!!
Si è lamentata del fatto che si trovava sotto organico, che lavoravano come un ufficio con il doppio turno. Ha accusato gli abitanti del quartiere di chiedere firme ad ogni angolo per ogni cosa tranne che per chiedere alla direzione delle Poste di mandare più organico. Si è lamentata anche del fatto che ha dovuto lavorare nonostante avesse la mamma morente. Ha profetizzato orde di disoccupati che andranno a puntarle la pistola in testa per poter mangiare.

Non commento volutamente tali affermazioni. Mi limito a dire che se questa signora non è in grado di rivestire il suo ruolo dovrebbe dimettersi per lasciare il posto a chi, magari, è in grado di farlo in maniera adeguata. Non penso di essere troppo duro, soprattutto in un momento dove molte persone capaci sono a spasso e altre rischiano di andarci presto! Penso che sia ora di rimboccarsi le maniche e darsi da fare, basta con gli incapaci e i fannulloni!

Ho ritirato la mia lettera assicurata e lasciato dietro di me quei Don Chisciotte e la Direttrice a Vento!!!